שומעים? רק תקשיבו

על הקשבה פעילה, הקשבה עמוקה והקשבה אמפתית

ליאור אבוטבול

"אתה מקשיב לי?"
"כן,כן, אני שומע"
"לא, נו, זה לא אותו הדבר… אתה לא מקשיב לי!"
"…."
ואת המשך השיחה הנצחית הזאת כולנו מכירים.

אנחנו לא רק רוצים שישמעו אותנו, אנחנו מבקשים דבר מאתגר ומורכב עוד יותר – שיקשיבו לנו
ולא– זה לא אותו הדבר.

אבל רגע של כנות, האם עצרתם.ן פעם לשאול את עצמכם.ן:
האם אני יודע להקשיב?
האם אני יודעת להקשיב?

הקשבה היא אחת מבין ארבעת מיומנויות התקשורת: דיבור, קריאה, כתיבה והקשבה. בניגוד למה שרבים חושבים – הקשבה איננה השולית מבין ארבעתן והיא אינה פסיבית כפי שרבים תופסים אותה. למעשה הקשבה זו פעולה מורכבת הדורשת מן המתקשר יכולת תקשורת מיוחדת ולכן למרות שאנו שומעים כל הזמן וקולטים את כל כלי הסאונד כל הזמן, הקשבה אינה שקולה לשמיעה.

ובחזרה לרגע הכנות, אני אנסח מחדש את השאלה: הקשבה, הקשבה, הקשבה – מה העניין הגדול?
אנחנו מקשיבים כל יום, כל היום. זה משהו שלמדנו לעשות בתור ילדים וזה בא באופן טבעי ונטול מחשבה מעמיקה, אבל האמת היא, שאנחנו לא מקשיבים טובים, אנחנו מקשיבים כדי להגיב במקום להבין, אנחנו מוסחים ולא מצליחים לתת לאחרים את מלוא תשומת הלב שלנו, אנחנו ממהרים לשפוט את מה שהם אומרים ומסכימים או לא מסכימים וחושבים שאנחנו כבר יודעים. ולכן על אף פעולת ההקשבה 'הטבעית', לא כ"כ קל ללמוד את מיומנות ההקשבה הפעילה – Deep Learning.

בואו נדבר על זה קצת, על הקשבה פעילה, עמוקה ואמפתית ועל היתרונות, האתגרים וכמובן הפתרונות:

הקשבה פעילה כוללת בראש ובראשונה, נוכחות בכאן ועכשיו של המפגש, היא כוללת הקשבה שמעבר למסרים המילוליים ולמילים הנאמרות באופן גלוי, הקשבה למסרים הבלתי מילוליים-לשפת הגוף ולטון הקול, היא מצריכה ערנות גבוהה, ריכוז ותשומת לב, התכוונות מלאה, תביעה להשקיט את הרעש שבתודעה, זאת תוך הפגנת עניין של ממש בדובר ובדבריו, היא מערבת גם את האוזן החיצונית וגם את "האוזן הפנימית" – את הלב ובכך מאפשרת להתחבר אל האחר, גם דרך הלב ולא רק דרך הראש.

כאשר המאזין מעורב באופן מלא ומגיב לרעיונות שמציג הדובר, זאת ניתן לעשות באמצעות רמזים לא מילוליים כגון הנהון, חיוך, הבעות פנים בתגובה הרעיונות של הדובר, יצירת קשר עין, המאזין יכול גם לשאול שאלות, להבהיר רעיונות, ואפילו להגיב על נקודות מסוימות שהוצגו. כך בעצם הקשבה פעילה בונה יחסי אמון בין מדריך למודרך, היא מעצימה את המודרך ואת המדריך ומפתחת את תחושת המסוגלות העצמית שלהם, היא תומכת ומלווה אותם בתהליך עיצוב זהותם המקצועית, היא מפתחת את מודעותם ובעיקר, היא יוצרת את המרחב ההדרכתי הנדרש לכל אלה.

פרופ' שרה זמיר מסבירה שבתהליך ההוראה והלמידה ההקשבה היא מיומנות תקשורת מרכזית ומהותית הנדרשת הן מן המדריך והן מן המודרכים, אולם בסיטואציות ההרצאה הפרונטלית מוטל עיקר העיסוק בהקשבה על הלומדים הנדרשים להתעלות מעל לרעשים, חיצונים כפנימיים, המחבלים באיכות הקשבתם. הבנת פרופיל הקשבה יעילה, מודעות למכשולים העומדים בדרכה והתמודדת עימם – כל אלה עשויים לסייע ללומדים בתהליך הקשבה ובתוך כך גם לקדם את תהליכי הלמידה.

עוד מוסיפה לנושא היא ד"ר רחל רמן שאומרת "רק תקשיבו", בטענה שהדרך הבסיסית והחזקה ביותר להתחבר לאדם אחר היא להקשיב ומוסיפה שאולי הדבר החשוב ביותר שאנחנו נותנים זה לזו הוא תשומת הלב שלנו ובמיוחד אם זה ניתן מהלב. כשאנשים מדברים אין צורך לעשות דבר מלבד לקבל אותם – פשוט קחו אותם פנימה, תקשיבו למה שהם אומרים – ברוב הפעמים אכפתיות חשובה יותר מהבנה וכך נקראת בשפה המקצועית הקשבה אמפתית, אותה מגדיר קארל רוג'רס, פסיכולוג הומניסטי ככרטיס כניסה לעולם התפיסה הפרטי של האחר, כלומר זה מדגיש כי ההקשבה הפעילה מאפשרת ללומד לתמוך בתקשורת – לא רק ע"י הבנה הדובר, אלא גם ע"י תגובתו לדבריו. למעשה זו הקשבה בגובה העיניים, עם נוכחות מלאה, ללא פרשנות ומתן עצות, מתוך כוונה למצוא את המעבר למילים. זאת ניתן לעשות תוך הקפדה על שמיעה נטולת דעות של הנאמר, שפת גוף מאפשרת ונעימה, שהייה ושקט המאפשרות הקשבה נקייה ושיקוף ושיתוף הדובר במה שהבנו מדבריו.

אז ניתן לומר שזה די טריוויאלי לומר שחשוב להקשיב, לא? אבי קלוגר פרופסור להתנהגות ארגונית בבית הספר למנהל עסקים באונ' העברית עונה לשאלה: "כן, אבל אנשים לא יודעים עד כמה" ומסביר שע"פ מטא-אנליזה (סכמה ומיצוי של מחקרים רבים באותו נושא שעשה), שהתוצאות החיוביות של הקשבה מרחיקות לכת, בכל תחומי החיים, החל מזוגיות, בגידול ילדים וכלה בביצועים בעבודה – בתפקידי מכירות וניהול למשל, חברות שאנשי המכירות שלהן הקשיבו יותר ללקוחות- מכרו יותר, בתפקידי רפואה – רופאים שמקשיבים למטופלים שלהם חוטפים פחות תביעות רשלנות וגם נתונים של המדינה מראים שההישגים של התלמידים בבתי ספר שבהם מורים מדווחים על מנהלים שמקשיבים להם – טובים יותר. אין תחום עיסוק, לפי טענתו שהקשבה לא משפרת בו את הביצועים. יש להקשבה יתרונות רבים כל כך, גם לצד המקשיב, וגם לצד הדובר וזה משמעותי יותר מכל תכונת אישיות, עצם כך שההקשבה הופכת את עולמם של השניים להיות קרוב יותר- גם רעיונית וגם רגשית, מעצם האתגר היא מקרבת ביניהם.

כולנו יכולים להסכים שאכן קיימים יתרונות רבים ומשמעותיים להקשבה פעילה ועמוקה ובכל זאת חשוב להסביר שתקשורת היא מאתגרת ומורכבת בפני עצמה, הדובר- המדריך נדרש לבטא במילים לא רק מידע שיטתי, אלא בנוסף תפיסות, עמדות, כוונות, ורגשות. לאחר מכן המאזין-הלומד נדרש לפענח מסר תוך שימוש במסנני הטיות, עמדות, אמונות ורגשות וכך נהפכת ההקשבה העמוקה למאתגרת.

אז בואו נדבר קצת על המכשולים והאתגרים…

ישנן סיבות טובות לעניין הרב שאנחנו מגלים ב"דיבור" לעומת "הקשבה". הדיבור מאפשר לנו להציג ולבטא את עצמנו, לתפוס "מקום" ולהפגין בולטות ודומיננטיות, ומציב אותנו בעמדה של כוח ביחס למקשיב, לעומתו הקשבה נתפסת כעמדה פסיבית של "אי-עשייה" ואף כחולשה. עוד, כאשר הקשבה פעילה, דורשת מאתנו כביכול דבר והיפוכו ועל כן נשאלת השאלה: איך אפשר לבצע פעולה שהיא יחסית פסיבית, ביחד עם דרישה לאקטיביות ופעילות.

מכשולים נוספים בפני הקשבה פעילה ומקורם בלומדים עצמם הם: הזנחת אמצע המסר ומתן חשיבות יתר לתחילתו ולסופו, עיגול המסר ע"י סיווגו לקטגוריות פשוטות וברורות גם במחיר הפסד תכני, אופי ההפחתה שבהקשבה שמקורו בנטייה לתקן מסר חדש כדי שידמה יותר למסרים קודמים, נטייה לתקן מסרים כדי שיתאימו לציפיות הלומדים או לדעותיהם ולעמדותיהם, עיוות המסר באופן ערכי או רגשי על ידי סיווג על-פי הפרמטרים של 'אוהב' מול שונא' והקשבה מסוננת, כלומר נטייה לסנן את הנאמר דרך עמדו, תפישות וכו'…

על זה נאמר שהקשבה פעילה היא כמו אימון כוח וסיבולת, יש לתרגל אותה, להיכשל בה, ולהחליט לנסות שוב. להכניס ממנה מנות קטנות ואיכותיות מידי יום, ולאט לאט להעלות את המינון. היא אינה פשוטה, במיוחד בקצב החיים שאנו מחזיקים בו, במיוחד עם האנשים הקרובים אלינו ובמיוחד בנושאים אליהם אנחנו רגישים.

פתאום פעולת ההקשבה מתגלה כפעולה מאתגרת נכון ? בואו נדבר קצת על פתרונות פרקטיים…

אחת הדרכים הפשוטות לשפר את איכות ההקשבה היא לא למהר לענות ולברר אם יש עוד נושאים על לבו של הדובר. דבר זה עשוי לעודד את הדובר לפתוח את לבו. עם זאת, הקשבה פעילה היא טכניקה ומיומנות נרכשת, ואם היא מיושמת באופן טכני בלבד, היא לא בהכרח תביא להקשבה מיטיבה.

ד"ר ניקולס רלף מציע 10 מיומנויות לשיפור ההקשבה כדי להפכה ליעילה במידה מרבית, ביניהן: לשפוט את המסר ולא את המוסר מתוך ההבנה שאנשים רבים מייחסים חשיבות רבה מידי למעביר המסר- דבר המשפיע על אופן קבלת המסר, התמקדו ברעיונות ועשו מאמץ בכדי לאגד את כל הפרטים הנמסרים לכדי רעיון או עיקרון ואל תראו בהם כפרטים נפרדים ומנותקים, היו גמישים בכתיבת רשימות ואל תכתבו רק על-פי הדרך האופיינית והייחודית שלכם את המסרים, אלא נסו לסגלן למרצה ולסגנונו, נצלו את הבדלי המהירות בין דיבור לחשיבה ונצלו זאת לפעול בדרך המסייעת להקשבה כמו להקשיב בין השורות או לעמת את הנאמר עם הידוע לכם והיו מודעים ל"נקודת החירשות" המפריעות לנו לקלוט נכונה מסרים המועברים אלינו ואף גלו נכונות להכהות אותן.

דרך נוספת שמציעים דונה ווילסון ומרקוס קוניירס היא אסטרטגיית HEAR המציעה צעדים קונקרטיים להתמקדות ולשיפור ההקשבה והיא למעשה מורכבת מארבעת השלבים הבאים:

HALT – עצור: תעצרו את כל מה שאתם עושים, סיימו את הדיאלוג הפנימי שלכם על מחשבות אחרות, ותתנו תשומת לב לאדם המדבר.

ENGAGE – מעורבות: התמקדו בדובר, למשל ע"י התמקדות במרכיב פיזי, כגון סיבוב קל של הראש כך שהאוזן הימנית תפנה לרמקול כתזכורת לעסוק בהאזנה בלבד.

ANTICIPATE – צפו מראש:  צאו מנקודת הנחה שתלמדו משהו חדש ומעניין וצרו ציפייה לדברי הדובר, במטרה לשפר את תשומת הלב שלכם ע"י הקשבה וציפייה.

REPLAY – שידור חוזר:  תחשבו על מה שהדובר אומר, נתחו בראשכם או בדיון עם הדובר וחברים אחרים לכיתה. השמעה חוזרת של המידע תסייע בהבנה וזכירה של מה שלמדת.

ולסיום סיומת של הנושא החשוב עליו דיברנו,

תחום ההקשבה הפעילה, ההקשבה העמוקה וההקשבה האמפתית נחקר לאורך שנים רבות, יתרונותיהם גלויים ומובנים, האתגרים לא זרים לנו ופוגשים אותנו בחיי היומיום כמעבירי מסרים וכמקבלי מסרים, כפי שסטיבן קובי אמר "בקש להבין תחילה ואחר כך להיות מובן", כך עצם הבנת חשיבותה של ההקשבה הפעילה ולפתרונות הרבים המוצעים כמענה לאתגרים הרבים שהיא מביאה עמה יכולים לחולל שינוי משמעותי בתהליכי הלמידה.

ואסיים עם ציטוט ודימוי מעניין של הנוירולוג והפסיכיאטר ויקטור פרנקל: "הקשבה עמוקה הופכת אותנו ליותר יצירתיים. אם נדמה זאת לנשימה נבחין כי הרבה יותר אנשים נושפים כיום יצירתיות לעולם בצורת רעיונות. כדי שהרעיונות שאנו נושפים לעולם יהיו איכותיים עלינו לשאוף רעיונות, מידע, קולות ונקודות מבט שחסרות היום, עלינו לשאוף תוכן שונה ולשאוף בדרך שונה, זאת בכדי לנשוף פתרונות ודרכים אחרות להגדיר ולפתור בעיות."